一、在不斷摸索中前行，在前行中不斷提升

中國汽車銷量增速放緩，汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展重點(diǎn)從前端銷售向后端服務(wù)轉(zhuǎn)移

 大家可以看到，汽車銷量的增速已經(jīng)放緩，這給我們帶來的思考與互聯(lián)網(wǎng)的上、下半場有點(diǎn)類似，也就是說互聯(lián)網(wǎng)上半場最主要的是你要獲取新增用戶，但是到了下半場，紅利基本上已經(jīng)沒有了，你要考慮的是如何做用戶的留存，如何提高他的忠誠度！這方面是與汽車類似：當(dāng)增速放緩的時(shí)候，意味著你能夠獲取的車主空間已經(jīng)被壓縮，而對于車主的整體服務(wù)就變得更重要了。實(shí)際上就是怎么把車主黏在自己的平臺，怎么樣服務(wù)好車主群體。整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重心，已經(jīng)開始從前端的銷售轉(zhuǎn)向后端的服務(wù)。

車主準(zhǔn)車主規(guī)模不斷提高，私家車保有量不斷提高，汽車生活生態(tài)圈不斷豐富 

車主、準(zhǔn)車主的規(guī)模不斷地提高，事實(shí)上，正是在座所有從事汽車后市場的人，一起讓這個(gè)生態(tài)圈不斷的豐富。把產(chǎn)業(yè)鏈不同的玩家放在2B還是2C的環(huán)節(jié)，實(shí)際上實(shí)際上取決于車主的需求，圍繞著車主，走到車主最近的地方，一定是合適的！第一線感受到車主的需求到底是什么，圍繞著車主的需求去設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足他們多元化的體驗(yàn)。無論我們是通過2B還是2C，事實(shí)都需要不斷地了解車主的真正需求，用戶的需求類型實(shí)際是非常豐富的。所有的企業(yè)都在不斷沉淀數(shù)據(jù)，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的流轉(zhuǎn)，除了提升產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展的效率之外，同時(shí)也為從事金融相關(guān)的服務(wù)，奠定了一個(gè)基礎(chǔ)。

互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入下半場，汽車后市場電商發(fā)展將更加依賴數(shù)據(jù)資源，提高行業(yè)效率，降低成本和風(fēng)險(xiǎn) 

汽車后市場可以分成探索期、啟動(dòng)期、高速發(fā)展期和應(yīng)用成熟期。處在不同的階段，面臨的考驗(yàn)是不一樣的。比如業(yè)務(wù)成熟期，汽車配件電商正處在高速發(fā)展向成熟階段去走，消費(fèi)者的初步消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，企業(yè)運(yùn)營方式已經(jīng)成熟，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該考慮的應(yīng)該是如何去提效，把效率做得更高一點(diǎn)！

維修保養(yǎng)服務(wù)電商目前正處于高速發(fā)展階段，企業(yè)更需要考慮的是產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈的深度布局。處于市場高速發(fā)展期的企業(yè)往往能快速的看到行業(yè)每一年的格局變化，比如TOP3到底能占據(jù)市場多少的份額……等等，變化更恐怖的是汽車金融。處于市場啟動(dòng)期的企業(yè)有個(gè)特征：他的市場格局不止是變化問題，而是會(huì)有一個(gè)洗牌，因?yàn)椴皇撬械钠髽I(yè)都可以在市場啟動(dòng)期存活下來。

汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈長，汽配產(chǎn)品高價(jià)低質(zhì)、服務(wù)體驗(yàn)差等現(xiàn)象難解決，行業(yè)透明度有待進(jìn)一步提高

對于駕照類、查違章這樣的用車工具，基本上走過了一個(gè)初步的探索期。后續(xù)如何完成對已經(jīng)獲取的用戶規(guī)模如何變現(xiàn)，這是探索期企業(yè)下一步需要重點(diǎn)考慮的問題。總體來說，汽車后市場與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展階段類似：后面會(huì)更加依賴數(shù)據(jù)的利用、行業(yè)效率的整體提升和整體用戶留存與忠誠度的挖掘。除了獲取更多利潤、增加收入外，汽車后市場已經(jīng)進(jìn)入了利用數(shù)據(jù)提升效率、降低成本和風(fēng)險(xiǎn)的階段。其中一個(gè)是汽配，無論是配件的價(jià)格高、不透明，還是質(zhì)量的保障、服務(wù)體驗(yàn)等等，尤其是相對重要的資金流、信息流和物流三方面，統(tǒng)一和協(xié)同是比較關(guān)鍵的。即使是電商的發(fā)展，在很多品類上，這三流的協(xié)同已經(jīng)做到很高效率了。但汽配品類在這三流的協(xié)同上還存在一定程度的問題，進(jìn)而影響了車主的體驗(yàn)。

維修保養(yǎng)服務(wù)電商模式相對成熟，線上選購和線下服務(wù)有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高用戶體驗(yàn)

另外一個(gè)是維修保養(yǎng)，最突出的特點(diǎn)是線上和線下的有機(jī)結(jié)合，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷統(tǒng)一化，把數(shù)據(jù)用于不斷改進(jìn)用戶體驗(yàn)和服務(wù)的提升。正是因?yàn)橛辛硕嘣木€上與線下渠道，它才可以沉淀更多元化的一個(gè)數(shù)據(jù)通路，從而構(gòu)建一個(gè)圍繞消費(fèi)者的數(shù)據(jù)生態(tài)體系。而這一切，都離不開所有汽車維修保養(yǎng)服務(wù)平臺的參與和貢獻(xiàn)。

汽車維修保養(yǎng)渠道更加多樣化，維修保養(yǎng)服務(wù)平臺快速完善業(yè)務(wù)布局

在任何一個(gè)市場，用戶都是核心！以這個(gè)為基礎(chǔ)，我在做任何市場分析和比較的時(shí)候，都會(huì)把各種各樣的類型企業(yè)放到一起，看他們在用戶的獲取和留存上能力怎么樣，這個(gè)特指的是移動(dòng)APP，因?yàn)橐子^做的是跟移動(dòng)智能終端相關(guān)數(shù)據(jù)分析的事情。不管你從事什么類型的服務(wù)，整體用戶仍然有成長空間。

到底什么才算是用戶？最知名的一個(gè)故事就是聯(lián)想的掌舵人說他有一億多的用戶。我就在臺下非常不屑，意思是說你只是賣出去了一億多的智能終端，但是你不知道他是誰，他的行為習(xí)慣是什么？你不知道他的需求，你如何能滿足他的產(chǎn)品服務(wù)？后續(xù)怎么發(fā)展？那個(gè)真的不叫做你的用戶。所以今天在這里面，我同樣也會(huì)問，什么叫做用戶？在座的各位，你把東西賣給他，從此以后你們沒有聯(lián)系了，這個(gè)也只能是一個(gè)一次性關(guān)系，一夜情，不能叫做用戶。我們說的用戶是能夠長久的跟這個(gè)品牌，無論是哪一個(gè)環(huán)節(jié)，能持續(xù)地發(fā)生關(guān)系和互動(dòng)，你能夠了解到他是誰？能夠知道他的行為習(xí)慣和需求到底是什么？這個(gè)其實(shí)才是我們真正意義上界定的用戶。大家在這個(gè)行業(yè)從事這么多年了，你們到底有多少用戶呢？

車后服務(wù)市場逐漸成熟，用戶選擇逐漸歸于頭部企業(yè)，車企開始涉足汽車后市場，嘗試盤活旗下車主用戶群體

我為什么特別強(qiáng)調(diào)用戶這個(gè)概念？因?yàn)槲覀冊谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候，可以去說、去做數(shù)據(jù)積累，數(shù)據(jù)的價(jià)值也可以發(fā)揮的更高一點(diǎn)。比如信息流、物流、資金流的三流合一。很多企業(yè)從不同緯度收集、沉淀數(shù)據(jù)，無論是在汽車后市場從事什么類型，他可能都會(huì)考慮金融應(yīng)該怎么做。強(qiáng)調(diào)用戶最基本的一個(gè)點(diǎn)是：在做金融業(yè)務(wù)的時(shí)候，第一，咱們首先自己得有一定程度的數(shù)據(jù)。第二，我們需要從外部獲取更多的數(shù)據(jù)，幫助我們?nèi)プ稣麄€(gè)金融風(fēng)控的體系。所以我特別強(qiáng)調(diào)，你掌握的用戶到底是什么樣的人，如果你跟他只是發(fā)生一次性關(guān)系，他拿著就走，你很難判斷他是不是一個(gè)可以跟你形成金融業(yè)務(wù)合作的用戶。只有他不斷地跟你互動(dòng)，不斷地沉淀數(shù)據(jù)的時(shí)候，你才有可能建立起你自己的一個(gè)風(fēng)控體系和金融模型，你才知道他是消費(fèi)信貸的用戶，而且他的信貸評級應(yīng)該怎么界定。是潛在的融資租賃的用戶？甚至是金融理財(cái)?shù)挠脩簦克越鹑谑聦?shí)上是各行各業(yè)，包括汽車行業(yè)都應(yīng)該去考慮的一種商業(yè)模式。他除了能不斷地提高用戶黏性，而且也確實(shí)能夠帶來更多的盈利方式。所以數(shù)據(jù)的沉淀，決定了我們在金融業(yè)務(wù)方面，到底能做成什么樣子。

行業(yè)外延不斷擴(kuò)大，多項(xiàng)車主服務(wù)項(xiàng)目逐漸打通，汽車金融成為企業(yè)發(fā)展標(biāo)配業(yè)務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，沒有一家企業(yè)能做到不跨界。例如百度、騰訊，他們其實(shí)都在各個(gè)領(lǐng)域不斷地去探索。過去，汽車后市場都只專注在自己的某一個(gè)方面，但是未來，大家跨界的可能性已經(jīng)不斷的涌現(xiàn)：一些汽車以前做二手車交易，現(xiàn)在在做維修；原來做配件的企業(yè)，現(xiàn)在開始做保養(yǎng)……最終所有的企業(yè)都希望進(jìn)入到汽車金融領(lǐng)域。跨界的競爭不止是在互聯(lián)網(wǎng)市場，汽車后服務(wù)市場也已經(jīng)開始了。跨界來了，各個(gè)企業(yè)的核心競爭力到底是什么？以用戶為核心，以用戶體驗(yàn)為核心，最終滿足用戶的需求，才是我們應(yīng)該去做的。無論是單一業(yè)務(wù)的縱深還是多元化業(yè)務(wù)的一個(gè)開展，非常重要的一個(gè)點(diǎn)，就是做用戶數(shù)據(jù)積累的時(shí)候最大的三個(gè)價(jià)值：一個(gè)是做用戶生命周期的管理，包括怎么基于用戶需求，做個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)方案，以及在整個(gè)流程中，不斷地去完善和優(yōu)化等等。

二、以用戶體驗(yàn)為核心，線上線下相協(xié)同

明確用戶需求才能有效針對痛點(diǎn)改革，提高企業(yè)與用戶之間的互動(dòng)性，提升用戶體驗(yàn)提高企業(yè)運(yùn)營收益

在座的各位都是企業(yè)家，你們要解決的問題到底是什么？品牌的塑造？產(chǎn)品的打造？是單個(gè)用戶體驗(yàn)的提升？還是讓產(chǎn)品變得更好？只要你們想清楚自己需要用數(shù)據(jù)解決什么問題，就往前去追。基于這三個(gè)價(jià)值，你們現(xiàn)在所需要的是營銷媒介的選擇策略？客戶流失管理？其實(shí)會(huì)有更多的數(shù)據(jù)分析公司，可以幫助大家去設(shè)計(jì)方法。所以對于應(yīng)用數(shù)據(jù)來說，最重要的是想清楚目的，或者你們要解決的問題到底是什么。

比如在大健康這件事，車主群體的場景偏好，最簡單粗暴的理解就是這個(gè)車主更喜歡做什么事情。大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，車主群體對健康的關(guān)注高過醫(yī)療，這就可以幫助大家細(xì)致地做需求的把握。車主群體一定跟中國14億人口的行為習(xí)慣是不一樣的，所以要去看車主群體關(guān)注的到底是什么。比如說大家都很關(guān)注教育、學(xué)習(xí)，車主群體最關(guān)注的，或者是使用程度最高的，其實(shí)是職業(yè)教育。我們周圍很多人去的K12，其實(shí)是針對孩子，但在很多爸爸媽媽的手機(jī)上呈現(xiàn)出來的行為，不是K12，也不是外語學(xué)習(xí)，最主要的是職業(yè)教育，包括日常的消費(fèi)場景，零售O2O，也可能是跟車主的出行的便捷程度相關(guān)。所以在銷售的場景上更樂于去體驗(yàn)線上線下協(xié)同的，而不是我在家不出門，我使用電商的服務(wù)。

用戶行為偏好和畫像分析將會(huì)助力企業(yè)深度分析用戶屬性和行為偏好，提高企業(yè)獲客效率，深挖用戶潛在價(jià)值。

車主任何的一個(gè)領(lǐng)域，任何一個(gè)方向，都可以去做很深入的分析，針對這個(gè)去設(shè)定自己的產(chǎn)品和服務(wù)到底應(yīng)該是什么樣子。整體上來說，這是線上線下協(xié)同的事情。就跟宋蕭開場強(qiáng)調(diào)的一樣：向上要理解互聯(lián)網(wǎng)，對于我們來說，我們會(huì)說向上要利用數(shù)據(jù)。向下要有不斷鉆研的精神，中間有一個(gè)非常強(qiáng)的運(yùn)營系統(tǒng)的支持。我覺得這個(gè)確實(shí)是整個(gè)貫穿所有行業(yè)都需要去做的事情。